Elastic 成功案例:The Warehouse Group ー 建立客戶忠誠與打擊詐欺

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Enterprise Search | 零售

 

流暢的客戶體驗

無論有無收據,客人現在都能輕鬆退貨,促成優良的使用者體驗與反饋。

 

降低詐欺風險

賣場同仁能確保退回品為真並阻止客戶的欺騙行為。

 

優化賣場在尖峰時期的效率

即便處於零售業忙碌的高峰期,Elasticsearch 仍確保賣場最佳品質和擴展性。

 

開發團隊主導的成果

這項由開發者主導的成果使其他產業也使用 Elastic Stack。

 

公司介紹

The Warehouse 成立於 1982 年,旨在挑戰傳統零售業,以便宜的價格在販售家庭用品、電子產品與服裝。The Warehouse 一直是低成本交付及價格取勝的創新零售業者。

藉 Elasticsearch 之力打擊欺騙行為 

The Warehouse 的退貨政策包括 12 個月內保證退款,並允許顧客在沒有收據的情況下也能退貨,只要員工確認這是一次合法購買,皆可退貨。這項政策幫 The Warehouse 贏得了客戶忠誠度,卻也面臨被顧客欺騙的風險。顧客是如何多次用同一物品退貨而不被抓到?更重要的是,該如何阻止他們?這是 The Warehouse 所面臨的困境,因此需要更好的方法來驗證退貨品的真偽,Elasticsearch 這時成為該困境的解決方案。

在幾個月內,Elasticsearch 讓員工在 The Warehouse 的 93 家據點使用 1,500 台 POS 機及 200 個服務台電腦,用來搜尋多年的交易資料。這使員工能快速查找和驗證交易,並精準退還客戶費用。順暢的流程設計大獲成功,更阻止了潛在的顧客詐欺風險。

The Warehouse 與 Elastic 的合作之路

IT 面臨的新挑戰

自 2012 年起,The Warehouse 嘗試用傳統的方式檢查退貨品,每間門市有各自的檢驗流程。然而,查證這些紀錄十分費時,且員工只能在他們的店裡做這些查詢。

IT 團隊希望門市員工能在所有交易資料中進行更詳細的搜索,他們曾開發過一個產品搜索應用程式,並使用 Apache Solr。這是用在跨店伺服器搜索的小型、本地化的解決方案,也使 IT 見識到 Lucene 的強大效能。但經過這次的經驗,他們意識到需要一個能輕鬆擴展的解決方案,以滿足對所有門市的收據資料進行索引的需求。

Trevor 説:「為了減少退貨流程的摩擦,我們需要一個極快且能在數十億行資料中搜索的解決方案。這些原因使團隊導入了 Elasticsearch,而且開源讓我們能立即啟用。我們啟動了一個集群,確認它可以完成我們所需的一切,憑這點,這個項目幾乎已經完成。」

 

精簡與具驗證性的退貨機制

顧客喜歡在當地的 The Warehouse 購物,且他們知道 The Warehouse 有很好的退貨政策。但也因此面臨挑戰:該退貨政策讓許多顧客不帶收據退貨,加長了退貨處理時間進而影響顧客滿意度。另一個問題是有少數顧客會要求退回他們從未買過的商品 一至少不是他們聲稱的數量。這些客人可能會在其他地方購買或偷竊這些物品,然後試圖在 The Warehouse 的不同門市退貨,這是 The Warehouse 想解決的問題。

The Warehouse 需在不給客戶帶來不便的情況下,杜絕詐欺行為,這正是 Elasticsearch 可以做到的。

舉例來說,若某位顧客來退烤麵包機(無論有無收據),員工可以快速搜尋到烤麵包機,及當時一起購買的物品。然後他們可以按日期和地點做篩選,直到找到對應的結果。最後可以調出收據來查看客人為烤麵包機所支付的金額,並確認它還沒有被退回。這都歸功於快速的 Elasticsearch 及自動搜尋建議( search-as-you-type autocompletion),整個過程只需幾秒鐘。

 

閃電般快速的搜尋及擴展性

The Warehouse 的 1,500 台 POS 設備和 200 台服務台電腦,這些都需要有驗證收據的功能。首次使用需從歷史資料庫中提取價值 30 億的交易資料,將其全部標準化為通用的 JSON 文檔類型,再送入 Elasticsearch 索引中。同時,現有的 POS 將所有新的和未來交易資料轉換為 JSON,直接傳到 Elasticsearch。

由於 3 Terabytes 的資料可以直接用 POS 設備和電腦的應用程式搜尋,搜尋請求的回應時間平均為 20 ~ 30 毫秒,這是一個驚人的開始,特別是考慮到過去處理退貨需超過 15 分鐘。然而,聖誕節的到來讓 The Warehouse 出現了假日購物高峰,這意味著越來越多資料被輸入 Elasticsearch,雖然系統可以負荷額外負載,但團隊開始注意到查尋的回應時間上升至 8 ~ 10 秒。

當該問題出現時,Juan 和 Elastic 的產品專家合作,診斷出這個集群沒有針對聖誕節期間發送到它的資料量進行優化,而且還需額外的運算資源,但因 The Warehouse 有訂閱 Elasticsearch Service,只需完成設置就可以解決問題。

「我們選擇 Elasticsearch Service 的原因之一是為了這種靈活的擴展。只需按幾個按鈕,就讓我們從性能不佳的系統躍身為極快的資料查詢系統。」一 研發部經理Juan Herbst | The Warehouse

現在隨著集群為當前及未來的資料負載做了優化,The Warehouse 能輕鬆將網路商店的交易添加到 Elasticsearch 中,無論客戶在網路還是店內購買,都能使退貨流程無縫銜接。

首席開發工程師 Trevor Jones:「我們所建立的東西基本上是自動運行的,如果我們真的需要擴展,Elasticsearch Service 使我們像從水龍頭中取水般容易地完成,其他的事我們也無需操心。」

 

拓展至新案例

行動裝置團隊使用 Elasticsearch,在現有的手機應用程式中增加了客戶掃描和保留收據的功能。此做法大幅減少對紙本收據的依賴,同時提升顧客體驗,這幫助 The Warehouse 了解顧客的購物習慣,以便向客戶提供更多相關促銷活動。當顧客喜歡某件產品時,他們可以點擊應用程式中的收據,這會將客戶導到 The Warehouse 網購平台中的「更多類似產品」。未來有計畫讓顧客在結帳時掃描手機的應用程式,以便連結收據和他們的線上帳戶。Elastic 的解決方案將比打印收據更快。

 

終結詐欺退貨行為

除了在過去六個月內取得的技術上勝利,The Warehouse 也在減少詐欺事件上獲得成功。藉由精準退還顧客款項,The Warehouse 省下不少費用。此外,退貨流程對客戶及員工來說明顯更快速容易了。

 

Trevor 説:「在過去,我們要問顧客一堆問題,或讓他們站在收銀台前 15 分鐘等我們追蹤收據資料。這種不便消失了,詐欺退貨行為也消失,不會再發生了。」