Elastic 成功案例: Entel 用 Elastic 獲得 360 度跨國視野

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  • 全面的可視性:透過從 Splunk 遷移,Entel 能夠增加其資料提取量,現在可以為智利和秘魯的 IT 和業務團隊提供 24/7 的可見性 — 所有這些都由 Elastic Stack 所支援

 

  • 讓高層知悉情況:首先,除了公司的分析之外,高層還可以實時查看企業和營運指標,以幫助擴展、增強和控管客戶體驗

 

  • 促進產業發展:電信方面的業務量增加了,因為 Entel 現在可以獲取辨認銷售渠道所需的資料,以增加先付費和後付費的客戶來源

 

公司介紹

Entel 是智利領先的電信和技術營運商,在秘魯也迅速發展。在智利,Entel 直接向消費者和各類企業提供全方位的電信服務、數據中心、聯絡中心和 IT 外包服務。2013 年,Entel 收購 Nextel 並將產業擴展到秘魯。現在作為秘魯第三大供應商,Entel 擁有約 800 萬用戶,向全國提供電信和資料服務。

 

利用 Elastic 為集中式的 IT 營運保障未來

多年來,為了在電信市場上嶄露頭角,Entel 需克服多項技術挑戰。Entel 的舊系統在支援和打造新產品方面的功能有限,在客戶體驗方面需要創新的線上管道,供應商支援限制了上市的計畫和其他一系列的功能,如銷售和產品開發。隨著客戶要求越來越高,Entel 需要適當的技術,以敏捷的方式進行創新和擴展。

2015 年,為了扭轉局面,Entel 把數位轉型目標擺在第一位。他們的想法是定義一個企業架構戰略和一個技術架構,以「大處著眼,從小處著手,快速擴展」的理念來管理風險並合併秘魯和智利的企業,以簡化業務的複雜性。Entel 也希望與供應商建立長期夥伴關係,並選擇了 Elastic 來統一監控智利和秘魯營運,讓 “observability” 達到跨國化。Entel 遵循一個強大的治理模式,開始了產業轉型,有一個專門的職能團隊來管理營運、並確保端到端的資料品質。

在數位轉型之前,每個國家/地區都有自己的團隊、流程和工具,這些團隊、流程和工具,與舊式系統一起進行日誌記錄、視覺化、監控和分析。這些獨立的工具不僅僅浪費,而且維護成本很高。

 

展開 Elastic 數位轉型之旅

智利和秘魯數位轉型團隊的監控團隊負責人 Oscar Narváez 表示,最初的目標不僅是將所有 Entel 服務遷移到網路上,而且還需一個工具進行標準化,使 Entel 能夠分析所有需要的資料。有了這個新工具:Elastic,Entel 將不需煩惱哪些內容不能索引等問題,因為他們不會再受其舊有技術的限制。

在完成轉型的第一階段後,即 100% 的 PrePaid 客戶遷移後,Helder Branco 和 Narváez 發現他們選擇的初始監控工具 —— HP,現在是 Micro Focus —— 並不符合預期。因此,該團隊使用 Elastic Stack 建立了一個 PoC,在不到一個月的時間內,良好的成果讓他們將其選為他們的標準化工具。這些初步的成功如此之快,Branco 團隊因此知道他們需繼續使用該解決方案,並盡快啟用。Elastic 能幫助他們立即建立、啟用和擴展他們的系統。

在 Elastic 的協助下,Entel 的指揮中心建立了集中的 IT 視圖,以全天候了解智利和秘魯的服務狀態,以上這些完全由 Elastic Stack 支援進行。

 

「Elastic Stack 成為我們數位轉型的支柱,使我們更了解整個 Entel。」– Oscar Narváez

 

現在如果操作出現問題,無論在 Entel 內部何處發生,支援團隊都可以輕鬆地在其 Kibana 儀表板中實時查看所有相關資訊,並立即分析以隔離和排解問題。此外,由於 Entel 的數位轉型不再受可索引和儲存的資料量限制,所有團隊都可以輕鬆調查問題並將歷史資料與實時資訊聯繫起來。

「Entel 現在可以看到超過 95% 的營運服務,」Branco 說。 「現在我們僅需登入 Kibana,就可以看到每個平台的狀況。我們可以從訂單、儲值 (top-ups)、企業評估、商店平台、索賠甚至技術問題中提取資料。我們也整合了來自機器、商店、資料庫和所有基礎架構的資料,並為秘魯和智利建立了一致的架構。」

另外在 Entel,業務部門和高階主管現在可以實時查看整個公司的網路指標和分析,他們可以依照這些視圖來優化生產並改善客戶體驗。

 

「我很感謝 Elastic,因為讓我在性能、流量或空間方面沒有任何限制。Elastic 也在儀表板和報表分析上非常有幫助。」– Helder Branco, IT 營運主管

 

解決問題的平均時間減少了 80%

隨著 Elastic 的集中式 IT 監控的推出,Entel 現在可以更快對操作問題做出回應。然而,為了更好的客戶體驗,Narváez 和團隊意識到他們需要將異常緩解計劃變為更主動的檢測和預防方法。在使用 Elastic 之前,要有這種方法是不可能的。使用 Entel 以前的解決方案,異常偵測非常耗時間和資源,支援團隊必須手動審查資料來因應以隔離問題。

標準化和使用 Elastic 之後,Narváez 團隊現在有預設的權限來訪問 Elastic Stack 機器學習功能。這讓團隊可將機器學習自然整合到他們的集中式 IT 營運中,無需額外的工具或系統。隨著資料從兩個國家湧入(每個國家的業務和營運資料都來自 20 個不同來源),Elastic 的機器學習和告警功能更顯價值。

 

「一旦我們開始使用 Elastic 機器學習,我們在識別和排解生產問題的平均解決時間減少了 80%,因為過去需要數小時,而現在只需幾分鐘即可做到。」–  Oscar Narváez

 

促進預付行動電話

既然 Entel 能幾乎掌握全部的資料,數位轉型團隊便能觀看更多過去的歷史資料,尤其是在 Entel 的預付行動電話業務方面。

在過去,預付行動電話的客戶很難留住,因為他們購買該方案只是為了臨時用,而不是長期使用。從營運角度來看,這種模式不但成本高,對公司的營收也有風險,因為不能保證每位客戶都會使用超過 30 天。 但是,如果 Entel 能夠辨別出哪些預付方案客戶會長期使用,就可以針對這些客戶行銷,以鼓勵長期使用。在使用 Elastic 之前,Entel 無法獲取相關資料來確定哪些銷售管道可以培養這些積極的預付方案客戶。

現在,Entel 團隊擺脫了資料提取的限制,可以即時享有權限,輕鬆找到這些預付方案的客戶。實時儀表板、服務日誌和用戶活動首次讓公司得知適當的銷售管道。這與其他因素一起幫助該公司提高了可用性和性能,並在短短的 2019 年內將預付行動電話的商務客戶群增加了 127 萬人。

 

「Elastic 顧問能讓我們加快思考、解決困難並優化我們的產品。不到一週的時間,他們就快速了解如何收集和轉換資料。」–  Oscar Narváez

 

Entel 與 Elastic 的未來藍圖

Entel 數位轉型之旅的下一個大目標是將 Elastic 部署遷移到 Elastic Cloud 上的 Elasticsearch Service。 Narváez 表示,這一轉型將使 Entel 能夠繼續以集中的方式支援營運和分析,並隨著 Entel 的資料量擴展。

Entel 致力於在每一步都優化客戶體驗。Narváez 表示,他們已經計劃改進 Entel 的自助服務入口網站,使客戶能夠管理他們的金額和資料。藉由分析客戶的困境,Entel 可以改善用戶體驗並防止客戶離開網站而不完成交易。

「Elastic 幫助了我們,」Branco 說,「並將繼續幫助我們改造和擴展我們的電信業務,這是之前的解決方案無法做到的。」