Tealium Rakuten ㄧ 利用客戶見解優化目標和分配預算

關於樂天

樂天創立於1997年，如今已成為全球最具創新力的公司之一，提供一系列的電子商務服務，包括隨選視訊、廣告、行銷服務、電子閱讀、金融科技等。團隊遍佈60個國家，擁有13000多名員工，致力於實現物聯網的願景。

德國樂天於2011年購併Bamberger Marktplatz Tradoria。德國樂天集團也提供廣泛的服務，包括線上購物、廣告、隨選視訊、電子書和線上行銷。 

困難

• 跨企業團隊和平台的數據碎片化。
• 不良的客戶的行為洞見導致不精確的資訊。
• 由於缺乏優化和分類，廣告的成本較高。

解決方案

• Tealium iQ™標籤管理解決方案。
• Tealium iQ™客戶數據平台(CDP)。

結果

• 平均回購率提高20%。
• 重複購買客戶忠誠度提高10%。
• 廣告利用動態細分。

挑戰

樂天最初是一家全球電子商務商店，從電子產品、衣服到狗食都有販售的。樂天通過購併壯大，將企業擴展到包括雜誌和電視頻道。考慮到龐大的生產線和客戶需求，樂天需要針對特定的細分市場和各別用戶，大規模的保留和擴展它們的客戶群。

數據碎片化對於樂天來說是個巨大的問題，來自不同平台和平台導致他們對客戶行為的理解很少。整個組織中的團隊獨立運作，管理來自特定管道或接觸點的數據。由於數據分散在整個組織中，因此無法建立每個客戶完整且準確的旅程。

由於無法追蹤所有管道和裝置之間訪客的互動，因此數據產生缺口且是不可靠的。廣告向所有人傳達相同的訊息，不佳的洞見導致了不一致的結果。預算只取決於團隊的直覺，造成了浪費而不是轉換。

解決方案

樂天選擇在行動裝置和網頁上部署Tealium的標籤管理和客戶數據平台，樂天意識到Tealium使它們能夠將數據倉庫連接在一起。樂天利用Tealium的平台在各種管道和裝置上實時處理數據，並開始將受眾分類。

結果

在安裝後的90天內，樂天部署了它們第一個案例。這對企業運營影響很大，連接數據後，團隊成為相互合作的一部份。藉著Tealium平台，受眾分群使樂天能夠理解並向訪客及客戶傳達相關消息，這項改進有助於樂天成為市場領先者，為客戶提供一對一的實時全管道體驗。

Tealium的標籤管理系統和客戶數據平台為樂天提供了更大的靈活性，現在可以輕易的調整廣告，Tealium的直觀使用介面使樂天能夠更廣泛的讓團隊使用並更快進行廣告活動。團隊現在可以建立用戶群體並加以細分，以確保可以傳達相關訊息，由於採用了這種以數據導向的方法所以廣告成本有所減少，分析客戶的能力創造了新的收入來源；樂天現在向供應商銷售定向廣告，為特定產品線和品牌建立用戶。

樂天還利用客戶洞見提高留存率，現有客戶群已通過多個管道進行定位，以提高電商的回購率，Tealium AudienceStream™使樂天的行星團隊可以根據最近的行為來部署以客戶為目標的廣告。以前會放一兩個全面性的靜態廣告，現在該團隊根據訪客參與度來管理1000多個高針對性的動態廣告。

自從部署Tealium以來，樂天的平均重複購買率提高了20%，尤其是365天的重複購買率(顧客數除以每個月的顧客總數)，此外樂天使用該公司也發現註冊忠誠計畫的客戶的重複購買率也增加了10%，這個結果非常重要，因為這些顧客對樂天而言特別有價值。

「忠誠度樂天來說是很重要的，我們的工作圍繞著客戶並理解它們的需求。識別關鍵洞見對於我們有效的細分和定位顧客至關重要。Tealium的解決方案使我們能夠找到這些見解並建立目標客戶，現在每個顧客都將獲得更加個性化的體驗，廣告效果的改善伴隨著收入來源跟著增加，我們可以看到自從使用Tealium，我們所看到的結果確定了數據對於樂天發展的重要作用。」樂天的行銷經理Sebastiaan Rasterhoff說。

樂天的行銷團隊已對數據及其在日常業務中的使用有很大的讚賞，由整合數據生成的洞見對業務運營產生了正面影響，自從Tealium的CDP上線，樂天看到了跨團隊合作和活動透明度的增加，這種協作方式確保了整個組織更容易採用數據。

除了改善對數據的使用之外，Tealium還使樂天能夠透過數據獲利：利用數據來改善廣告效果、優化預算支出並創造新的收入。樂天繼續發布新的案例，並計畫在Tealium AudienceStream™中使用更多功能。

樂天計畫啟動動態細分，該計畫預計將AudienceStream™與Google AdWords和Criteo進行連接，這將使樂天能夠根據以下條件細分客戶，將客戶動態分群:

• 終身訂單
• 平均訂單價格
• 頁面瀏覽量
• 訪問時間

樂天計畫通過排除最低或最沒有前景的市場區隔來大幅提高行銷團隊的預算效能，也將提高效果較佳的付費媒體的最高出價，進一步提高轉換率，從而降低每條潛在客戶的成本。換句話說，預算將留給最活躍的訪客。