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Tableau 成功案例 : 麥當勞數據驅動化,讓顧客有更好的消費體驗

Tableau McDonalds Image

導入 Tableau 成效

  • Tableau 幫助縮短了客戶等待時間並提高了整個業務的透明度
  • 餐廳經理可以在 Tableau 儀表板上追蹤和比較自己與其他餐廳的績效
  • 除了服務速度提高了 6%,每小時服務的客戶也增加了 20%

麥當勞的客戶體驗核心是點取餐的便捷性和速度。對於一家菜單超過 100 項的餐廳來說,要兌現承諾,就需要將整個餐廳像一台運轉良好的機器運轉。每個員工都必須知道他們自己確切的工作內容,從客戶下單開始,準備食物,倒入飲料,將餐點放上放托盤或裝入袋子,最後再交付給顧客。每個流程都需要無縫的進行。Food Folk 是麥當勞北歐業務的主要特許經營商,其財務主管,Jacob Hansen 的使命是幫助麥當勞丹麥特許經營商和餐廳經理們利用數據創造更好的客戶體驗。 

我們能否從數據中獲得更多收益?

對 Jacob 來說,好消息是,麥當勞擅長從他們成千上萬的客戶中收集客戶的消費數據。現在他們只需要想出如何將數據簡化且用易懂的方式呈現- 亦即使數據在公司裡活躍起來。

Jacob說道:「首先,我們沒有有效的方法共享數據。「我們在 Excel 裡創建了手動報告後再通過電子郵件發送。但是我知道我們必須用更好的方法來處理數據。例如使用即時數據建立儀表板。

他繼續說道:「再來,我們能夠更好地使用我們的數據,更好的了解業務,並且將其優化。」

與其他餐廳進行基準化分析

麥當勞和 Devoteam 的 Inviso 公司共同採取的第一步是在 Tableau 中構建一組交互式儀表板,從涵蓋過去在手動報告中顯示的內容,到以前無法獲得的大量新數據。報告包含公司的許多優勢:

  • 儀表板會自動更新 – 無需再等待手動報告,這能確保一致性和品質。
  • 所有餐廳經理都可以使用儀表板,能夠查看自己餐廳狀態以及和其他餐廳進行對比。
  • 以前難以取得的數據可以成為每家餐廳的績效標準,從而清楚地了解哪些餐廳擁有值得其他餐廳學習的寶貴經驗。
  • 由於儀表板是交互式的,因此每家餐廳都可以「尋找」與他們最相關的數據。儀表板還實現了以前通過手動報告無法實現的資料粒度,為餐廳或品牌經理提供一種可以準確識別未來可能出現的問題的工具。在餐廳及得來速等候的時間更短

在餐廳及得來速等候的時間更短

關鍵績效指標裡的「服務速度」是數據幫助麥當勞的一個範例。這是顧客從點餐到取餐的所花費的時間單位。

在未與 Inviso 合作之前,想要參考「服務速度」這項數據是不可能的。

Jacob 解釋:「在我們使用儀表板之前,由於餐廳經理無法看出「什麼是重要的」,這樣,就算了解自己餐廳的服務速度很快,但因無從比較,這項數據也不值得參考。

當餐廳經理能夠取得交互式儀表板中的新數據時,Tableau 提供了一個全新的機會,讓餐廳經理查看單一餐廳在特定點上相對於其他餐廳的表現如何。

Jacob 繼續說道:「現在他們可以看到自己與其他餐廳相比後的表現為何。」更重要的是,可以透過點擊儀表板並找出服務速度與預期不同的原因,以及輕鬆搜尋一天或一周中服務不如預期快的時間點。這意味現在可以看出問題從何時開始,並以自己的能力解決。」

在 2020 年,診斷並準確的定位問題發生使丹麥各地麥當勞平均服務速度提高了 6%,得來速每小時的顧客量也增加了 20 ℅,並在因 Covid-19

導致餐廳運營發生根本性變化的一年中,取得了令人矚目的成果。

 

掛在牆上的儀表板

麥當勞擁有注重績效的文化。員工始終致力於提供最高質量的服務—並將其做到最好。因此,這些儀表板的引入非常符合公司文化。在 Jacob 去過拜訪過的幾家餐廳中,已將儀表板由數位世界跨越到現實世界,並且印製於休息室牆上,用於成為頂級餐廳的動力。

Jacob 說:「毫無疑問,儀表板具有很強的激勵作用。現在能更根據事實而不是直覺採取行動,並且看到整個公司真正接受了 Tableau,儀表板也已經被瀏覽了超過 100,000 次。我們開始應用數據,並在業務中創造透明度。雖然我們一路的努力有明顯的成效,但我們仍有更成長的空間。」

這裡可以從網路研討會中詳細了解 Tableau 如何幫助麥當勞創造更好的客戶體驗。



本文翻譯自:Data drives McDonald’s to a better customer experience

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