IBM Apptio 成功案例｜FedEx 如何運用 TBM 將 IT 成本轉化為商業價值？

Apptio 成功案例 2026 年 7 月 9 日

全球物流龍頭 FedEx（聯邦快遞）面對龐大的跨國營運規模，其 IT 部門正經歷關鍵的角色轉變。資訊部高級副總裁 Nik Puri 指出，資訊主管的職責不再只是緊盯預算，而是要成為推動市場轉型的核心引擎。

為了應對這個挑戰，FedEx 必須打破傳統的成本框架，改以數據驅動的決策完美兼顧數位創新與成本優化。

本文說明 FedEx 如何透過 TBM（技術商業管理）架構推動全球 IT 治理現代化，成功轉型為引領市場前進的核心戰略引擎，並為企業注入極佳的業務敏捷度。

龐大跨國規模的轉型挑戰

FedEx 的服務網路遍及全球 220 多個國家與地區，連結了全世界超過 99% 的 GDP。為了支撐龐大的供應鏈，FedEx 擁有全球最大的貨運機隊（超過 650 架飛機）、10 萬輛營運車輛以及 45 萬名團隊成員，每日處理高達 1,200 萬磅的貨件。

身處阿姆斯特丹、負責管理中東、非洲、歐洲及亞太地區（APAC）IT 戰略與應用程式開發的資訊部高級副總裁 Nik Puri 坦言，在主導數位轉型時，目標是「確保企業生態系能展現極佳的敏捷性，藉此提供具備差異化的優質客戶服務；同時，也全力降低系統架構的複雜度，因為從 IT 的角度來看，複雜度就是速度的最大殺手。」

以數位創新開創客戶新價值

FedEx 強調數位策略是整體歐洲成功戰略的關鍵一環，而 IT 的價值必須站在客戶的角度來衡量。

企業不只要照顧好自己的客戶，更要提供創新的數位管道，讓客戶能用全新的方式去服務他們的下一層客戶。數位轉型的核心力量，就在於提供一個單一、由數據驅動的介面，協助客戶全面優化其業務營運。

FedEx 透過一系列數位創新服務，成功提升了客戶體驗：

一、FedEx Cross Border（跨境電商工具）

提供更安全、在地化的虛擬結帳體驗，自動計算包含關稅與運費的整體到岸成本（Fully Landed Cost），避免國際買家遇到非預期的隱藏費用。

二、Checkout by FedEx（全球結帳系統）

這款全球電商應用程式支援超過 80 種貨幣與 15 種支付方式，並具備防詐騙保護機制。超過 200 個國家的消費者能直接在商家網站上，以在地貨幣和熟悉的語言安全完成結帳。

三、FedEx Monitor（全程監控服務）

為買家與賣家提供全球每一筆訂單的全程監控與高透明度貨態追蹤。

數據驅動與跨部門協同效能

作為 TBM 框架的早期採用者，FedEx 目前在全球的推動已進入成熟階段。他們將 TBM 視為企業治理與架構現代化旅程中不可或缺的基石，不僅成功推動了大規模的基礎架構升級，也解決了過去難以量化 IT 實質價值的痛點。

在日常營運中，財務長（CFO）需要清楚知道目前的實際成本支出。當企業面臨系統該託管在雲端、留在共同機房（Co-lo）還是自建資料中心等重大經濟決策時，只要指尖輕觸就能掌握即時數據，進行模型模擬與分析，問題自然迎刃而報。

TBM 讓團隊能預測未來趨勢、視覺化評估各種應變策略，並透過高智慧的數據對話做出更精準、更快速的決策。

這種數據驅動的討論模式，也加速了內部技術的引進：FedEx 導入機器人流程自動化（RPA）協助客服人員提升回應速度；運用人工智慧與機器學習（AI/ML）加速國際包裹的清關流程；並推動大量的基礎架構與維運（I&O）優化，全面提升內外部客戶互動的流暢體驗。

從成本檢視邁向全球 IT 治理

TBM 數據現已成為 FedEx 所有 IT 主管會議的溝通基準。

以往的會議總是圍繞著 Excel 表格，爭論著預算、計劃、超支或進度落後；現在，團隊直接檢視 TBM 數據，看系統提供的客觀洞察。所有的預算、計畫和結帳後的近乎即時（Near Real-Time）實際支出都整合在系統中，讓管理階層能站在全球視角，共同討論各地 IT 的營運表現。

這種透明度不僅建立了各部門對 IT 的信任，也提升了 IT 團隊與關鍵利益關係人之間的對話層次。Nik Puri 指出，他的角色已經從過往確保每個人都了解預算編列，轉變為專注於如何驅動市場轉型。TBM 讓 IT 團隊成功轉換定位，使他們能與業務夥伴深入探討商業轉型與長遠價值，而不僅僅是計較成本。

在 FedEx 的企業文化中，核心價值圍繞在學習、關懷與成果三件事。TBM 提供了全球透明度，讓團隊能清晰追蹤每個專案的進度、討論應變決策，並充滿信心地全速前進。如果必須用一句話來總結 TBM 的價值，Nik Puri 的答案非常篤定：那就是為了企業的業務敏捷性（Business Agility）。