Elastic 成功案例:蘇黎世保險 (Zurich Insurance) 利用 Elastic Cloud 提升顧客信任並拓展未來

Elasticsearch 的幕後推手 – Elastic web crawler
2021-12-12
Elastic Security Webinar
《歐立威 x Elastic 系列講座》Elastic Security : 監測 x 告警,揪出潛在威脅!
2021-12-16

Elastic Cloud 能做到以下事情

  • 加快上市時間:蘇黎世保險利用 Elastic 加快了保險產品和服務的上市時間,資料遷移到 Kubernetes 上的 Elastic Cloud 讓員工快速解決理賠問題,提升了顧客滿意與信任度。

 

  • 增強的顧客產品 : 蘇黎世利用 Elastic 提供客戶新的產品與服務。除了降低成本,遷移到 Elastic 還帶來最佳的投資報酬。


  • 提升資料洞察:蘇黎世利用 Elastic 在幾分鐘內發現並解決了內部和客戶所面臨的問題。這種用 Elastic 所改善的應用可視度提升了客戶體驗,同時也保留與吸引新客戶。

 

超越客戶期待,用 Elastic 推動創新

蘇黎世保險集團來說,保險不僅僅是一個職業,而是保護客戶和他們所愛的東西,讓他們安心並展望未來。這家擁有近 150 年歷史的公司始終把客戶擺在第一位,這項承諾成為該公司數位轉型的動力。

為了有效地服務客戶並招來新顧客,蘇黎世保險不斷在清理舊式的應用程式,也將許多工作移轉到 Elastic Cloud。雲端遷移使保險公司能規劃新的數位服務,如:優化理賠報告與遠端風險評估來提升價值。公司還推出新產品像是 Zurich Klinc,專為智慧型手機、相機和電動自行車等電子產品提供保險。

 

「在蘇黎世保險,我們希望超越客戶期望,並陪伴他們在數位時代下的生活方式。這也就是我們為何遷移到 Kubernetes 上的 Elastic Cloud。我們可以用 Elastic 持續關注客戶需求、推動創新,以及精簡 IT 環境。」─ 蘇黎世保險轉型科技長Sandra Hauser

 

蘇黎世保險是全球最大的上市公司之一,擁有 55,000 名員工,客戶遍佈 215 個地區。推動公司發展需採取很全面的措施。但放大來看,公司的進展清晰可見,這歸功於各位和 Elastic 團隊的辛勞,包括蘇黎世的專案負責人 Brian Keegan 和解決方案負責人 Evgeny Sitnikov。

Brian Keegan 和  Evgeny Sitnikov 帶領的專案幾乎是員工和客戶看不到的,但他們的工作可說是讓公司持續創新的一大功臣。 他們管理的核心技術之一是 Elastic,旨在協助理賠人員提高工作效率,提供更好的服務,並讓開發人員持續創新,使公司保持競爭力,這項技術攸關公司的利潤。

 

加快理賠程序以提供更好的服務

蘇黎世保險採用 Elastic 有五年的時間,Elastic 已成為該公司發展優質服務和保持客戶忠誠的重要工具。蘇黎世保險在理賠的應用程式中使用 Elasticsearch,讓代理人與客戶溝通時能快速調出聯繫和理賠紀錄。在過去,要取得這些資訊十分困難,甚至不可能,因為幾十年的資料散落在幾十個舊式的系統中。這意味理賠專員需要花大量時間從客戶口中收集資料,不僅延長通話時間,也讓本來就焦躁不安的客戶在索賠過程中筋疲力竭。

現在多虧 Elastic,這些客戶資料對代理人來說伸手可得。

「利用 Elasticsearch 整合客戶資料並讓搜索變得容易,蘇黎世保險的理賠人員能實時獲得精確的資訊,也能更快回應客戶。」Evgeny Sitnikov 説。「這在每次通話中可減少幾秒到幾分鐘的時間 ─ 加起來真的是這樣,大幅提升客戶滿意度。」

 

Kubernetes 上的 Elastic Cloud 帶來速度、擴展性和關聯性

The Elastic Stack 在發展週期中也扮演重要的角色,因為蘇黎世保險仰賴創新來滿足客戶的各種需求。數百名的蘇黎世開發人員和測試人員利用 Elastic 收集日誌,從測試、部署到生產,以確保應用程式為員工和客戶保持良好效能與可用性。他們從多達 40 個內部和雲端應用程式中提取日誌,也能從 40 多年的傳統保險系統到新穎的應用程式中提取,使請求和事件一目瞭然,這也都是為了提供更好的服務。

在蘇黎世保險使用 Elastic 前,應用程式的日誌是孤立的,請求和檢索資料需花上幾天的時間,尤其是從第三方的管理系統。現在有了 Kibana 儀表板,便能實時視覺化這些日誌,讓團隊能在幾分鐘內解決 IT 問題。這使得平均解決時間 (MTTR) 大幅加快,這是蘇黎世保險轉向雲端並利用數位服務的關鍵,用來滿足競爭時代中員工和客戶不斷增加的期望。

然而要保持快速的創新步調,這意味著 IT 環境要不斷的發展。該團隊需要更多的儲存量和擴展性,來因應不斷增加的應用程式日誌需求 一 這意味著轉移到雲端的必要性。為了擴大規模、增加收入、擴大客戶群、提高客戶滿意度,蘇黎世保險選擇了 Kubernetes 上的 Elastic Cloud (ECK)

 

經 Elastic Consulting 認可的易用性和最佳實踐 (best practices)

Brian Keegan 的團隊進行了一個概念驗證 (proof of concept),測試 ECK 在 Microsoft Azure Kubernetes Services (AKS) 上的可行性,這次是與 Elastic Consulting 和 Microsoft 合作,並針對架構和案例進行腦力激盪,再用最佳實踐驗證該方法。Elastic 顧問在概念驗證期間為蘇黎世保險的 IT 團隊提供了完美的培訓。

Elastic 和蘇黎世保險合作,發展出提取 Kubernetes 中日誌的方法,並對 Azure 組件、物件大小和保存類別作出建議,這對工作效率有很大的幫助。這次合作為 ECK 立下了很好的開端,ECK 預設是可控管的,也可讓使用者自訂義宣告式使用者 (declarative users) 跟角色。

轉移到 Elastic Cloud 大幅簡化了升級和基礎架構調整的程序。也就是說蘇黎世保險藉由消除許多阻礙成長、收入和擴展的舊式解決方案,在 Elastic Stack 中有了最佳的投資報酬,同時讓員工能專注於產品與服務上,而不是花時間升級或處理耗時的問題。

Evgeny Sitnikov 説:「在過去的升級工作需耗費大量的人力,而且可能要幾週才能做完」「多虧 Elastic 的易用性,現在我們可以在幾小時內就完成基礎架構的調整,而非幾週那麼久。」

 

在 Microsoft Azure Kubernetes 用 ECK 奠定未來基礎

ECK 讓專員回應理賠時間大幅加快、新穎又方便的線上服務、現代化的保險產品來保護他們重要的事物。而這只是個開始。Evgeny Sitnikov 在和 Brian Keegan 探討該職業前景時,他們認為 Microsoft Azure Kubernetes 的 ECK 是推動創新和效率的方式,且不只是IT上的創新,更是未來的趨勢。