Elastic ㄧ The Warehouse Group ー建立客戶忠誠與打擊詐欺

Elastic 成功案例成功案例 2021 年 11 月 17 日 最後更新時間 : 2024 年 1 月 19 日

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The Warehouse 成立於 1982 年，旨在挑戰傳統零售業，以便宜的價格在販售家庭用品、電子產品與服裝。The Warehouse 一直是低成本交付及價格取勝的創新零售業者。

流暢的客戶體驗：無論有無收據，客人現在都能輕鬆退貨，促成優良的使用者體驗與反饋。
降低詐欺風險：賣場同仁能確保退回品為真並阻止客戶的欺騙行為。
優化賣場在尖峰時期的效率：即便處於零售業忙碌的高峰期，Elasticsearch 仍確保賣場最佳品質和擴展性。
開發團隊主導的成果：這項由開發者主導的成果使其他單位也使用 Elastic Stack。

藉 Elasticsearch 之力打擊欺騙行為

The Warehouse 的退貨政策包括 12 個月內保證退款，並允許顧客在沒有收據的情況下也能退貨，只要員工確認這是一次合法購買，皆可退貨。這項政策幫 The Warehouse 贏得了客戶忠誠度，卻也面臨被顧客欺騙的風險。顧客是如何多次用同一物品退貨而不被抓到？更重要的是，該如何阻止他們？這是 The Warehouse 所面臨的困境，因此需要更好的方法來驗證退貨品的真偽，Elasticsearch 這時成為該困境的解決方案。

在幾個月內，Elasticsearch 讓員工在 The Warehouse 的 93 家據點使用 1,500 台 POS 機及 200 個服務台電腦，用來搜尋多年的交易資料。這使員工能快速查找和驗證交易，並精準退還客戶費用。順暢的流程設計大獲成功，更阻止了潛在的顧客詐欺風險。

The Warehouse 與 Elastic 的合作之路

IT 面臨的新挑戰

自 2012 年起，The Warehouse 嘗試用傳統的方式檢查退貨品，每間門市有各自的檢驗流程。然而，查證這些紀錄十分費時，且員工只能在他們的店裡做這些查詢。
IT 團隊希望門市員工能在所有交易資料中進行更詳細的搜索，他們曾開發過一個產品搜索應用程式，並使用 Apache Solr。這是用在跨店伺服器搜索的小型、本地化的解決方案，也使 IT 見識到 Lucene 的強大效能。但經過這次的經驗，他們意識到需要一個能輕鬆擴展的解決方案，以滿足對所有門市的收據資料進行索引的需求。

Trevor 説：「為了減少退貨流程的摩擦，我們需要一個極快且能在數十億行資料中搜索的解決方案。這些原因使團隊導入了 Elasticsearch，而且開源讓我們能立即啟用。我們啟動了一個集群，確認它可以完成我們所需的一切，憑這點，這個項目幾乎已經完成。」

精簡與具驗證性的退貨機制

顧客喜歡在當地的 The Warehouse 購物，且他們知道 The Warehouse 有很好的退貨政策。但也因此面臨挑戰：該退貨政策讓許多顧客不帶收據退貨，加長了退貨處理時間進而影響顧客滿意度。另一個問題是有少數顧客會要求退回他們從未買過的商品一至少不是他們聲稱的數量。這些客人可能會在其他地方購買或偷竊這些物品，然後試圖在 The Warehouse 的不同門市退貨，這是 The Warehouse 想解決的問題。

The Warehouse 需在不給客戶帶來不便的情況下，杜絕詐欺行為，這正是 Elasticsearch 可以做到的。
舉例來說，若某位顧客來退烤麵包機（無論有無收據），員工可以快速搜尋到烤麵包機，及當時一起購買的物品。然後他們可以按日期和地點做篩選，直到找到對應的結果。最後可以調出收據來查看客人為烤麵包機所支付的金額，並確認它還沒有被退回。這都歸功於快速的 Elasticsearch 及自動搜尋建議( search-as-you-type autocompletion)，整個過程只需幾秒鐘。

閃電般快速的搜尋及擴展性

The Warehouse 的 1,500 台 POS 設備和 200 台服務台電腦，這些都需要有驗證收據的功能。首次使用需從歷史資料庫中提取價值 30 億的交易資料，將其全部標準化為通用的 JSON 文檔類型，再送入 Elasticsearch 索引中。同時，現有的 POS 將所有新的和未來交易資料轉換為 JSON，直接傳到 Elasticsearch。

由於 3 Terabytes 的資料可以直接用 POS 設備和電腦的應用程式搜尋，搜尋請求的回應時間平均為 20 ~ 30 毫秒，這是一個驚人的開始，特別是考慮到過去處理退貨需超過 15 分鐘。然而，聖誕節的到來讓 The Warehouse 出現了假日購物高峰，這意味著越來越多資料被輸入 Elasticsearch，雖然系統可以負荷額外負載，但團隊開始注意到查尋的回應時間上升至 8 ~ 10 秒。

當該問題出現時，Juan 和 Elastic 的產品專家合作，診斷出這個集群沒有針對聖誕節期間發送到它的資料量進行優化，而且還需額外的運算資源，但因 The Warehouse 有訂閱 Elasticsearch Service，只需完成設置就可以解決問題。

「我們選擇 Elasticsearch Service 的原因之一是為了這種靈活的擴展。只需按幾個按鈕，就讓我們從性能不佳的系統躍身為極快的資料查詢系統。」一研發部經理Juan Herbst | The Warehouse

現在隨著集群為當前及未來的資料負載做了優化，The Warehouse 能輕鬆將網路商店的交易添加到 Elasticsearch 中，無論客戶在網路還是店內購買，都能使退貨流程無縫銜接。

首席開發工程師 Trevor Jones：「我們所建立的東西基本上是自動運行的，如果我們真的需要擴展，Elasticsearch Service 使我們像從水龍頭中取水般容易地完成，其他的事我們也無需操心。」

拓展至新案例

行動裝置團隊使用 Elasticsearch，在現有的手機應用程式中增加了客戶掃描和保留收據的功能。此做法大幅減少對紙本收據的依賴，同時提升顧客體驗，這幫助 The Warehouse 了解顧客的購物習慣，以便向客戶提供更多相關促銷活動。當顧客喜歡某件產品時，他們可以點擊應用程式中的收據，這會將客戶導到 The Warehouse 網購平台中的「更多類似產品」。未來有計畫讓顧客在結帳時掃描手機的應用程式，以便連結收據和他們的線上帳戶。Elastic 的解決方案將比打印收據更快。