Tableau ㄧSIEMENS 透過 Tableau 更深入了解 IT 的服務成本、消耗與用戶滿意度
內容目錄
－與 ServiceNow 的整合可以更加了解 IT 服務
－公開透明的互動型儀表板有助於做出管理決策
SIEMENS 西門子公司簡介
西門子股份公司（SIEMENS AG）是全球技術巨頭之一，170 多年來一直代表著卓越的工程設計、創新、品質、可靠性和國際性。該公司活躍於全球各地，專注於發電和配電、建築物的智能基礎設施和分佈式能源系統，以及製造業運作過程的自動化和數字化。在 2019 年（截至 2019 年 9 月 30 日），西門子的收入為 868 億歐元，淨收入為 56 億歐元。截至 2019 年 9 月底，該公司在全球擁有約 385,000 名員工。
導入 Tableau 之優勢
Tableau 幫助西門子 IT 部門分析和利用數據。現在 Tableau 可以依照需求提供對資料的見解不用像以前 IT 控制團隊需花費大量時間和資源探索數據。可信的數據和深入分析的功能幫助眾多團隊制定數據驅動的決策，還可跨西門子公司內部多個設備使用。視覺化分析使西門子企業提高營運效率並簡化內部流程。
快速分析 200 多個資料來源中的 70 億多筆資料
導入Tableau 後，西門子的 IT 部門能夠建立管理報告，並更好地解釋其數據。
西門子數據分析師 Ilya Kovalenko 分享道：「過去，我們有時使用 Excel 和 PowerPoint 進行報告。我們得花時間下載文件，且存在版本限制的問題。在 Excel 中向下探索級別也非常困難。當有人提出問題時，我們不得不回去進行計算——而當我們回覆問題時，數據往往已經過時。」
「當我下載了 Tableau 免費試用版獲得一些體驗。在很短的時間內，我完成了團隊花了數週時間進行的分析。」
Tableau 的使用體驗隨後通過西門子迅速傳播。一項名為「綜合報告和分析指標 （iRAM）」的新服務已經建立，可為西門子員工提供對 15,000 多個報告視圖的安全使用。合併了 200 多個資料來源，提供易於訪問的主題及超過 70 億筆資料量。Ilya 分享道：「僅在我們的部門，就有超過 2,000 名活躍用戶。」「我們使用 Tableau Desktop 進行開發，Tableau Server 讓我們的用戶可以直接在瀏覽器中安全地查看資訊和儀表板。」
Ilya 和他的團隊第一個使用的 Tableau 項目之一是檢查西門子 IT 基礎架構中的 IT 使用情況和成本。Ilya 說道：「視覺化分析非常受歡迎，所以我被邀請到德國工作並幫助建立類似的全球分析視覺化。」
結合 ServiceNow 服務更好分析 IT 服務成本與消耗
Tableau 對 ServiceNow 的數位 IT 資產工作流程平台也產生了類似的影響。多個西門子部門使用 ServiceNow 為多個供應商提供流暢的用戶體驗，從訂購 IT 服務到 IT 產品的生命週期管理。
「我們使用 ServiceNow 服務整合所有來自 IT 提供商的數據，包括管理訂單、建立票證和調整服務，多虧了 Tableau，我們現在對 IT 成本和消耗有了更清楚的了解。例如：我們可以看到誰使用了哪些 IT 服務以及他們的位置，此外，我們還可以按地域級別、部門級別或組織級別深入研究。」Ilya 解釋道。
這種對 IT 服務成本的洞察力對西門子財務部門特別有價值。從消費報告中，他們可以準確地看到哪個部門在哪個地理區域消費了哪些服務。而該訊息可用於決策預算等預測和規劃未來的 IT 支出和服務。
除了獲得新見解之外，Tableau 還節省了大量時間。對於 Ilya 來說，有一個例子特別突出。「一個團隊對依賴標準常用軟體進行分析感到厭煩。他們會下載並提取數據，然後重複此作業並在 Excel 中發送相關資訊。我們在 Tableau 中自動化了這個過程，團隊問說他們剩下來的半天應該要做什麼？！因為實際上我們每週都為他們節省半天時間，兩年後他們仍在使用這份報告。」
清楚的交互式儀表板幫助進行管理決策、改善客戶服務和用戶滿意度
Ilya 的團隊使用 Tableau 快速找到 IT 問題的根源。例如，他們可以分析根據用戶投訴的票據並搜尋重複出現的模式。然後，他們可以確定發生投訴的位置— 無論是網路網絡問題、特定 IT 服務還是複雜的用戶界面，並採取必要措施解決問題。
Ilya 強調了 Tableau 的變革性影響：「我們使用由 Atos/Unify 提供的即時協作軟體 Circuit。當我們部署這個工具時，我們需要收集用戶反饋，所以我們實施了一個一到五顆星的評級。每次通話後，用戶都會收到一個彈出視窗窗口，要求他們對語音品質進行評分。」
Ilya 對在國外訪問期間遇到投訴感到驚訝。「我正在與一位地區 IT 主管談話，他提到很多用戶對 Circuit 不滿意。我問他是怎麼知道的，他說：「我在廚房聽到了一些員工抱怨。我回答說「那讓我們打開評級報告，看看人們真正在想什麼。我們在 Tableau 中即時研究了該報告，並看到了 10,000 名用戶的反饋，平均得分為 4.4，非常高。」
使用準確、最新的數據洞察力立即糾正一些錯誤的傳聞。「這驗證了 Tableau 的強大功能：我們可以使用任何設備立即顯示可信任的資料見解並回答問題」Ilya 總結道。
