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SIEMENS 透過 Tableau 更深入了解 IT 的服務成本、消耗與用戶滿意度

 

-與 ServiceNow 的整合可以更加了解 IT 服務

-公開透明的互動型儀表板有助於做出管理決策

 

SIEMENS 西門子公司簡介

西門子股份公司(SIEMENS AG)是全球技術巨頭之一,170 多年來一直代表著卓越的工程設計、創新、品質、可靠性和國際性。該公司活躍於全球各地,專注於發電和配電、建築物的智能基礎設施和分佈式能源系統,以及製造業運作過程的自動化和數字化。在 2019 年(截至 2019 年 9 月 30 日),西門子的收入為 868 億歐元,淨收入為 56 億歐元。截至 2019 年 9 月底,該公司在全球擁有約 385,000 名員工。

 

導入 Tableau 之優勢

Tableau 幫助西門子 IT 部門分析和利用數據。現在 Tableau 可以依照需求提供對資料的見解不用像以前 IT 控制團隊需花費大量時間和資源探索數據。可信的數據和深入分析的功能幫助眾多團隊制定數據驅動的決策,還可跨西門子公司內部多個設備使用。視覺化分析使西門子企業提高營運效率並簡化內部流程。

 

快速分析 200 多個資料來源中的 70 億多筆資料 

導入Tableau 後,西門子的 IT 部門能夠建立管理報告,並更好地解釋其數據。

西門子數據分析師 Ilya Kovalenko 分享道:「過去,我們有時使用 Excel 和 PowerPoint 進行報告。我們得花時間下載文件,且存在版本限制的問題。在 Excel 中向下探索級別也非常困難。當有人提出問題時,我們不得不回去進行計算——而當我們回覆問題時,數據往往已經過時。」

「當我下載了 Tableau 免費試用版獲得一些體驗。在很短的時間內,我完成了團隊花了數週時間進行的分析。」

Tableau 的使用體驗隨後通過西門子迅速傳播。一項名為「綜合報告和分析指標 (iRAM)」的新服務已經建立,可為西門子員工提供對 15,000 多個報告視圖的安全使用。合併了 200 多個資料來源,提供易於訪問的主題及超過 70 億筆資料量。Ilya 分享道:「僅在我們的部門,就有超過 2,000 名活躍用戶。」「我們使用 Tableau Desktop 進行開發,Tableau Server 讓我們的用戶可以直接在瀏覽器中安全地查看資訊和儀表板。」

Ilya 和他的團隊第一個使用的 Tableau 項目之一是檢查西門子 IT 基礎架構中的 IT 使用情況和成本。Ilya 說道:「視覺化分析非常受歡迎,所以我被邀請到德國工作並幫助建立類似的全球分析視覺化。」

 

結合 ServiceNow 服務更好分析 IT 服務成本與消耗

Tableau 對 ServiceNow 的數位 IT 資產工作流程平台也產生了類似的影響。多個西門子部門使用 ServiceNow 為多個供應商提供流暢的用戶體驗,從訂購 IT 服務到 IT 產品的生命週期管理。

「我們使用 ServiceNow 服務整合所有來自 IT 提供商的數據,包括管理訂單、建立票證和調整服務,多虧了 Tableau,我們現在對 IT 成本和消耗有了更清楚的了解。例如:我們可以看到誰使用了哪些 IT 服務以及他們的位置,此外,我們還可以按地域級別、部門級別或組織級別深入研究。」Ilya 解釋道。 

這種對 IT 服務成本的洞察力對西門子財務部門特別有價值。從消費報告中,他們可以準確地看到哪個部門在哪個地理區域消費了哪些服務。而該訊息可用於決策預算等預測和規劃未來的 IT 支出和服務。

除了獲得新見解之外,Tableau 還節省了大量時間。對於 Ilya 來說,有一個例子特別突出。「一個團隊對依賴標準常用軟體進行分析感到厭煩。他們會下載並提取數據,然後重複此作業並在 Excel 中發送相關資訊。我們在 Tableau 中自動化了這個過程,團隊問說他們剩下來的半天應該要做什麼?!因為實際上我們每週都為他們節省半天時間,兩年後他們仍在使用這份報告。」

 

清楚的交互式儀表板幫助進行管理決策、改善客戶服務和用戶滿意度

Ilya 的團隊使用 Tableau 快速找到 IT 問題的根源。例如,他們可以分析根據用戶投訴的票據並搜尋重複出現的模式。然後,他們可以確定發生投訴的位置— 無論是網路網絡問題、特定 IT 服務還是複雜的用戶界面,並採取必要措施解決問題。

Ilya 強調了 Tableau 的變革性影響:「我們使用由 Atos/Unify 提供的即時協作軟體 Circuit。當我們部署這個工具時,我們需要收集用戶反饋,所以我們實施了一個一到五顆星的評級。每次通話後,用戶都會收到一個彈出視窗窗口,要求他們對語音品質進行評分。」

Ilya 對在國外訪問期間遇到投訴感到驚訝。「我正在與一位地區 IT 主管談話,他提到很多用戶對 Circuit 不滿意。我問他是怎麼知道的,他說:「我在廚房聽到了一些員工抱怨。我回答說「那讓我們打開評級報告,看看人們真正在想什麼。我們在 Tableau 中即時研究了該報告,並看到了 10,000 名用戶的反饋,平均得分為 4.4,非常高。」

使用準確、最新的數據洞察力立即糾正一些錯誤的傳聞。「這驗證了 Tableau 的強大功能:我們可以使用任何設備立即顯示可信任的資料見解並回答問題」Ilya 總結道。

 

siemens

圖為用戶對於 Circuit 這個產品的使用評分儀表板

本文翻譯自:Siemens gains deeper understanding of IT service costs, consumption and user satisfaction with Tableau